Pensamiento Aplicado

Tim Brown, creador de  IDEO,  recordó en algunas entrevistas cuál fue el primer caso en el que comenzaron a utilizar la metodología de design thinking. En aquellos tiempos, esta consultora de Palo Alto no era más que un espacio muy  reducido en donde  trabajaban ocho diseñadores y tenían como desafío desarrollar algo para poder comandar un ordenador a distancia, es decir un mouse.  Es  así  como  Apple  les  encargó  este  trabajo. Para esto,  los diseñadores utilizaron una bolilla de desodorante y una mantequera. Rápidamente  la  idea se transformó en función, y Apple no tardó en sacar al mercado el tan utilizado mouse, que aún se resiste al avance de las pantallas táctiles.

Un poco más cerca en el tiempo,  IDEO desarrolló junto al BBVA de España un nuevo concepto en cajeros automáticos  y  autoservicio.  Para  lograrlo,  llevo  adelante una exhaustiva  investigación entre  los clientes con el fin  de  conocer  la  forma  en  la  cual  estos  interactuaban con las terminales y así poder satisfacer sus necesidades. 

También trabajaron en conjunto con  los proveedores de ATM y los ejecutivos bancarios. El resultado fue un nuevo concepto en autoservicio bancario en el cual se integran las transacciones más usuales con un sistema flexible, intuitivo y sencillo. La banca española ya lo ha puesto a disposición del público en su país y se encuentra en proceso de extenderlo a otras latitudes.

Otro de los trabajos en los que IDEO utilizó esta metodología fue en el encargo que recibió del Departamento de  Desarrollo  Económico  de  Dubai.  El  objetivo  era atraer nuevas inversiones y apoyar a las existentes. Para esto se revisó todo el proceso de atención y servicios al cliente. Con este horizonte, el equipo de IDEO realizó entrevistas en profundidad con los encargados de empresas que debían interactuar con el registro. De allí surgió que, si bien se obtenía  la  información necesaria, a veces este trámite se volvía engorroso y generaba desaliento en los clientes. Por este motivo, se modificaron todos los procesos para que los clientes realizaran el registro de sus empresas de forma sencilla e intuitiva, pero también se trabajó en el espacio de atención, se capacitó a los empleados para que sean “anfitriones” de las empresas y se desarrollaron herramientas online para facilitar el registro.

Publicada en Anuario Dossier 2014