"Los líderes tienen que creer en la gente"

El presidente de American Express Argentina y responsable de una línea de negocios para Latinoamérica y el Caribe habló sobre la importancia de los recursos humanos

José Maria Zas, recibió a La Nacion en su oficina. Un lugar bien iluminado, con un amplio ventanal hacia la avenida Córdoba. Sobre su escritorio, las notas anteriormente publicadas en esta sección fueron el marco para la bienvenida. La entrevista se desarrolló sin apuros y con una buena cuota de humor.
American Express fue fundada en 1850 en Estados Unidos. Comenzó como "servicio expreso" que transportaba cargas y valores. Luego evolucionó hasta convertirse en una compañía que crea y vende productos financieros como giros, cheques de viajero y tarjetas de crédito. En enero de 1916 American Express abrió su sucursal en Buenos Aires.
Zas ingresó en el año 1900 como gerente de recursos humanos y lo primero que le llamó la atención fue “la importancia del capital humano para la compañía”, aseguró.
¿En cuanto enriqueció la experiencia de gerente a su puesto actual?
Recursos humanos para mí es un tema central en mi formación de carrera. Cuando pasé a la línea de negocios tuve la oportunidad de implementar lo que recursos humanos predicaba. El tema es como alinear el compromiso de la gente a través del objetivo de la compañía. En el año 93 empezamos con la encuesta de empleados. Y en el año 95 implementamos todo el sistema de compensación del management en función de tres objetivos muy importantes que son la gestión de resultados para los accionistas, los objetivos de los clientes y de los empleados. Somos una empresa de servicios, no puede haber clientes satisfechos si no hay empleados satisfechos. Por eso también la innovación constante, detectar nuevas necesidades y aggiornando los cambios de las nuevas generaciones.
Se podría decir que es un modelo de 360 grados
Sí, dimos la vuelta. Si tenemos empleados satisfechos vamos a poder dar servicios y los clientes van a estar satisfechos y el accionista puede tener la compañía que de buenos resultados económico financieros
¿Cuáles son los cambios?
Los cambios más importantes son mantener actualizada la compañía en relación al contexto. Hay dos valores que tienen las compañías que las hacen exitosas y son su gente y los líderes que las dirigen. Los líderes con un doble rol, de generar la visión de la compañía y desarrollar el talento para los próximos 10 años en paralelo. Del futuro, lo que sabemos, es que va a ser completamente diferente del presente. Los líderes en mi percepción son grandes generadores de cambio. No hay manual para esto. La creatividad es un don importante que se puede desarrollar pero también hay un punto intuitivo y de raíces
¿Ud. desarrolló bien su intuición?
Sí
¿Y cómo se hace para desarrollarla?
Si miro mi carrera, en primera persona, yo trabajé para ser el mejor. Muchas veces uno entra a una corporación y pierde su profesionalismo, se deja llevar por lo que la compañía quiere de mí, y es al revés. La compañía te ofrece un campo pero la persona es la que define yo quiero ser el mejor. En American Express la gente que es entrepreneur tiene todas las posibilidades. No tengo ninguna duda que el éxito de las compañías es de la gente, la gente forma las compañías. Las compañías per se son una entelequia que no existe. Hay que estimular a que la gente pueda auto superarse por sí misma.
Para esto se utiliza la evaluación anual...
Tenemos una evaluación de mitad de año y una de final de año. Además, dos veces por año tenemos un talent rewiev, es pensar la persona de acá a 5 años en función de cuales van a ser sus posibilidades. Para asegurarnos por lo menos que tenemos en cada posición dos sucesores listos, porque el desafío de crecimiento para los próximos 5 años es duplicar la compañía. Queremos estar seguros de que tenemos el recurso humano para acompañar este crecimiento.
¿No es difícil que un joven profesional planifique la carrera a 5 años?
No es nuestro caso. Tenemos gente de alto potencial que llegó a la compañía con idea de quedarse dos años y hoy hace 5 que están en el exterior. Argentina forma parte de un eslabón de más de 50 lugares en donde operamos con presencia en más de 150 países. Esto es un motor muy importante. Para las nuevas generaciones los tiempos se acortaron, antes uno para una promoción esperaba X años, por eso es tan importante hacer crecer las compañías para poder hacer crecer las expectativas. Nosotros fuimos una generación de sacrificio para disfrutar. Hoy es ser un profesional exitoso pero tener un trabajo, mi vida personal y mi hobbie todo en una línea. Me sorprende cuando se dice eso de soy el primero en llegar y el último en irme, hoy no tenés ningún seguidor. Tenemos un esquema de flexibilidad muy grande que permite manejar muy bien la eficiencia de la compañía con muy buen balance de la vida personal.
Hay que tener muy claros los objetivos del trabajo
Sí y los líderes tienen que creer en la gente. Muchas veces se debate ¿y que va a hacer en la casa, estará mirando el partido o trabajando?. Con ese cuestionamiento volvimos a 1920, empecemos de nuevo a estudiar recursos humanos. Siempre va a haber un pícaro, pero por uno no hay que sacar la oportunidad para todos. Hay que fomentar la responsabilidad, si a vos te interesa estar los viernes trabajando desde tu casa u otro día, el primero que lo tiene que cuidar sos vos.
¿Cómo se construye esta confianza?
Rompiendo los paradigmas y tomando riesgos, es un cambio cultural. Hoy en los negocios el que no toma riesgos esta muerto. No creo en ningún riesgo que venga de la gente. La gente automáticamente va respondiendo cada vez mejor y trabaja más eficientemente porque se siente reconocido como persona y no como un número dentro de una compañía.
El reconocimiento es más productivo que el riesgo
Claro. El desafío más importante es incorporar a la gente al modelo de negocio y que encuentre su espacio, desarrolle su talento y los líderes vean cuales son los cambios. Cuando vos tenés segmentaciones de poblaciones de gente de 20, 30, 40 y 50 años las necesidades son totalmente diferentes.
¿Esto ayuda a generar pertenencia?
Claro. Nosotros tenemos una rotación muy baja. Es una cultura de muchos años de servicio y centrada en la gente, es una compañía de más de 150 años y que siempre se fue superando. El empleado es el capital número uno que tenemos y eso es lo que hace que American Express sea una compañía exactamente igual en todas partes del mundo.
¿Cuál es la característica del trabajador argentino?
El nivel de talento de la Argentina no compara con ningún otro país de Latinoamérica. Es la característica cultural básica de Argentina. Segundo tema la necesidad de sobrevivir, que otros países no han tenido. Acá se puede hacer cualquier cosa sin nada, en el primer mundo lo primero que te piden son recursos. Acá es con las chirolas que nos sobraron como podemos hacer esto y apelamos a la innovación y le damos (entre risas). La capacidad de adaptarse, que la idea se haga con lo que tenemos, es increíble.
¿Cómo se recibe esto en los países donde han promocionado gente?
Les ha ido bárbaro, han abierto ideas, han abierto proyectos, rompieron los esquemas. Eso es lo que la compañía fomenta, la gente que produce cambios. Yo creo que hoy somos reconocidos desde Argentina por ese valor que damos de hacer las cosas diferentes y somos reconocidos por toda la corporación.
El talento, ¿viene por el sobrevivir?
No, acá la educación de base es muy buena. Uno puede decir que se a deteriorado, pero cuando lo comparamos con los estándares latinoamericanos y mundiales es muy buena. El país tiene que tener una agenda muy fuerte con el tema de la educación porque es parte del éxito, de tener un país creciendo con gente cada vez más capacitada en mercados cada vez más competitivos.
¿Qué competencias se necesitan para trabajar en American Express?
Amar a los clientes y querer desarrollarse como persona y como profesional. La base es que sea una persona con integridad.
¿Cómo balancea su tiempo libre y el trabajo?
Mi agenda muestra lo eficiente o ineficiente que soy. Si yo no puedo manejar mi agenda, dudo que pueda manejar exitosamente una compañía. La gente se ahoga porque no delega, y no delega porque no confía. Cuando viajo no llamo a la compañía. Si hay algún problema me van a llamar. Lo que veo en el promedio de mis colegas es el egocentrismo de decir quien llamó, esta todo bien. Si uno hace de la compañía un egocentrismo, el primero que paga las consecuencias es uno mismo. Yo amo la regla del 20 80 porque es el éxito. Cuales son las dos cosas que sí las tengo que hacer y cuales son las otras 80 que si no las hago no pasa nada. Esto es un arte. El que se equivoca y deja las cosas importantes para después de las 6 de la tarde va a estar trabajando hasta las 2 de la mañana todos los días generando insatisfacción y además llevando a todo el equipo la insatisfacción. Si yo me quedo hasta las 11 de la noche, todos se van a quedar.
¿Existe la soledad del presidente de la empresa?
Es cierto, yo tengo un coaching personal. Es una persona externa que te ayuda con tu carrera, tu profesión, el balance de la familia, como trabajar eficientemente. Hay cosas que necesitan ser abiertas pero no debatidas. También participar de una comunidad de Ceos, tener un ámbito cerrado con confidencialidad con gente que tiene los mismos perfiles. Porque comparar y compartir algunas experiencias ayuda a dialogar y expresarse. El argentino necesita a alguien que se siente y lo escuche una hora. Yo soy un poco atípico.
¿Porque Ud. es atípico?
Yo tengo doble jefe, uno en Londres y otro en Nueva York. Yo no trabajo para mi jefe, yo trabajo para mí. Si yo me pongo en esta hipótesis, mi jefe soy yo, voy a hacer lo mejor por mí. Tengo la energía propia de poder alimentarme yo mismo con el desafío. Entonces para mí con verlo personalmente cada 3 meses o con un llamado semanal estoy bien. El liderazgo es motivar gente y no es lo mismo lo presencial de lo que puede ser virtual.
Y entonces ¿porque se tiende tanto a la regionalización?
Por es el uso del talento y que la misma globalización exige tenerlo en sintonía dentro de la compañía. Hace 10 años, American Express Argentina podía tener una agenda de negocios, México otra, Brasil otra, conectada o desconectada. Hoy la globalización hace que las cosas sean alineadas, porque los clientes están alineados. Las corporaciones están en toda Latinoamérica, los gobiernos están conectados, los organismos reguladores. Cuando uno piensa la problemática para la Argentina hay que pensarla para la región. Yo pienso que el éxito de la globalización es pensar global, actuar local. Hace 10 años atrás pensábamos un mundo funcionando como un relojito y América latina indomable. Ahora el mundo se volvió indomable, el virus de Latinoamérica prendió en todo el mundo. El atributo del management argentino es que puede afrontar cualquier crisis, no le tiene miedo. El modelo americano era un modelo de crecimiento. Cuando tuvo la crisis del 11 de septiembre tuvieron que hacer un cambio impresionante. El argentino puede estar acomodado en cualquier parte del mundo porque sabe manejar las crisis de una manera increíble, comparado con alguien que esta acostumbrado a la estabilidad.
¿Cómo ve el futuro del sector financiero?
La penetración del consumo total de las personas, lo que hay en plástico en el mundo no llega al 20%. O sea hay un 80% de mercado virgen, tenemos unas cuantas décadas por delante para crecer. Es un producto muy joven, la tarjeta de crédito el año que viene cumple 50 años.

Hoja de Vida

José María Zas tiene 49 años. Esta casado con Maribe, tienen tres hijos. Nació en Buenos Aires. Sus estudios los realizó en el colegio Ing. Huergo, “el industrial me ayudó a pensar de forma analítica”. Es licenciado en Recursos Humanos de la UADE. Unos años después de graduarse, realizó un doctorado en Administración de Empresas en la Universidad de Belgrano y cursos sobre management en Wharton School of Business University en Pennsilvania, EEUU y en IAE de Argentina. Le gustan las cosas dinámicas, es por esto que entre sus pasatiempos se encuentran el esquí, tanto acuático como en la nieve, la bicicleta o correr. Los viajes son otra de sus preferencias a la hora de disfrutar el tiempo libre. “Soy el número uno de los viajeros frecuentes con 3,5 millones de millas. Una vez por año el desafío es hacer un viaje con la familia”. Entre las ciudades que visitó, le impactó Atenas “me dejó una cosa muy interesante de decir como el inicio de la civilización se dio allí, me generó una idea un poco nostálgica tanguera, pensar que fue el origen de la civilización y hoy en el mundo no tiene un liderazgo, ni culturalmente, es increíble. Lo asocié un poco a la Argentina en decir cual es el rol nuestro que nos cuesta encontrar un rumbo como país. El patrimonio cultural es algo que conmueve”. De Zas dependen 1500 personas en el país y 300 en la línea de negocios de servicios a establecimientos de toda Latinoamérica y el Caribe.

Nota publicada parcialmente en http://www.lanacion.com.ar/944241